กรณีศึกษา บ.ซีร็อกซ์ คอร์ปอเรชั่น กับความสำเร็จในรางวัล Baldrige
และอีกหลายๆ ประเทศนั้น
คงต้องยอมรับกันว่า รางวัล Baldrige เป็นรางวัลอันทรงเกียรติอย่างยิ่งสำหรับองค์กรชั้นนำของโลก มีเพียงไม่กี่บริษัทเท่านั้นที่ได้รับรางวัลนี้
ทั้งๆ ที่รางวัล Baldrige มีมาตั้งแต่ ค.ศ.1987
ซึ่งหนึ่งในหลายองค์กรชั้นนำที่ได้รับรางวัลเกียรติยศ มีบริษัทซีร็อกซ์ คอร์ปอเรชั่น แห่ง ประเทศสหรัฐอเมริการวมอยู่ด้วย
กล่าวกันว่า ที่บริษัทซีร็อกซ์ คอร์ปอเรชั่น ประสบความสำเร็จจนสามารถคว้ารางวัล Baldrige ในปี ค.ศ.1989 เนื่องเพราะก่อนหน้านั้นบริษัทประสบปัญหา เนื่องจากถูกกล่าวหาว่าเป็น ผู้ครองตลาดเครื่องอัดสำเนาอยู่เพียงบริษัทเดียว
ดังนั้น ทางออกของเรื่องนี้ผู้บริหารจึงจำต้องแบ่งชิ้นเค้กให้บริษัทอื่นเข้ามาแชร์ ส่วนแบ่งทางการตลาดบ้าง พร้อมกันนั้นประเทศคู่แข่งอย่างญี่ปุ่นก็เริ่มเข้ามาในตลาดนี้ด้วย จนทำให้ตัวเลขผลประกอบการแสดงค่าลดลงเรื่อยๆ
เหตุนี้เอง จึงทำให้ผู้บริหารขณะนั้นจำเป็นต้องแก้เกม เพราะหากขืนปล่อยให้เป็นเช่นนี้ เห็นทีบริษัทแม่คงเสียทีแน่ ในที่สุดจึงตัดสินใจร่วมทุน กับบริษัทฟูจิ แห่งญี่ปุ่น
พร้อมกันนั้น ก็เปลี่ยนแปลงกลยุทธ์หลายอย่าง ทั้งในเรื่องของการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม และทัศนคติของพนักงานในทุกระดับ เพราะขณะนั้นพนักงานส่วนมากยึดติดอยู่กับความสำเร็จ
ภูมิใจกับความเป็นที่หนึ่ง
ดังนั้น เพื่อให้ทุกอย่างเป็นไปอย่างยั่งยืน ในท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรง "Mr.David Kearns" ผู้บริหารสูงสุด จึงได้วางกุศโลบายให้องค์กรบูรณาการให้ได้อย่างสอดคล้อง และสอดรับพนักงาน นั่นคือการทำ
หนึ่ง quality improvement process
สอง problem solving process
ที่สำคัญ เขายังได้กระโดดลงมาเป็นผู้กุมบังเหียนองค์กรด้วยตนเอง ด้วยการเป็นผู้ฝึกอบรมผู้บริหาร ที่ขึ้นตรงกับเขาเป็นเวลา 1 สัปดาห์ ทั้งในเรื่องเกี่ยวกับคุณภาพ และเครื่องมือต่างๆ
นอกจากนั้น เขายังบังคับให้ผู้บริหารเหล่านั้นถ่ายทอดสิ่งที่เขาฝึกอบรมให้กับพนักงาน ต่างๆ ทั่วโลกกว่า 1 แสนคนให้เข้าใจในทิศทาง และนโยบายเดียวกัน แม้จะต้องใช้เวลาถึง 5 ปีก็ตาม
แต่ก็ถือว่าคุ้ม เพราะซีร็อกซ์ฯถือเป็นองค์กรแรกๆ ที่บุกเบิกในการนำเอากระบวนการประเมินตนเอง (self-assessment) มาใช้เป็นเครื่องมือในการปรับปรุงองค์กร นั่นก็คือการใช้บุคลากรระดับผู้จัดการถึง 140 คน เดินทางไปสัมภาษณ์ผู้คนที่ทำงานในหน่วยงานต่างๆ ของซีร็อกซ์ฯทั่วโลก
ทั้งนั้นเพื่อต้องการผลตอบรับในด้านของ leadership through quality ที่ไม่เพียงเป็นไปตามที่ผู้บริหารระดับสูงต้องการ หากในปี ค.ศ.1989 บริษัทซีร็อกซ์ คอร์ปอเรชั่น ยังได้ตัดสินใจนำองค์กรสมัครชิงรางวัล Baldrige ด้วย
โดยใช้ "Xerox Management Model" 6 ข้อ เป็นแนวทางในการบริหารจัดการองค์กร คือ
หนึ่ง leadership
สอง human resource
สาม business process management
สี่ customer and market focus
ห้า knowledge and information
หก results
ซึ่งใน "Xerox Management Model" ต้องยอมรับว่าข้อที่สี่คือ "customer and market focus" เห็นจะเป็นสิ่งสำคัญ เพราะสามารถนำมาเชื่อมโยงกับทุกเรื่อง ทั้งยังส่งผลต่อผลลัพธ์ หรือผลประกอบการขององค์กร กระบวนการต่างๆ แถมยังมีระบบการนำเป็นตัวขับเคลื่อนสูงสุดด้วย
เพราะฉะนั้น ถ้าจะให้สรุปบทเรียนความสำเร็จของบริษัทซีร็อกซ์ คอร์ปอเรชั่น จึงต้องมองไปที่ผู้บริหารสูงสุด และองค์กรที่ไม่ยอมหยุดนิ่ง
แต่พยายามที่จะปรับปรุงตนเองให้ดีขึ้นตลอดเวลา ทั้งยังพร้อมที่จะเรียนรู้จากวิกฤตการณ์ของตนเองว่าความมีชื่อเสียง และความสำเร็จในอดีตไม่ใช่หลักประกันว่าบริษัทจะอยู่ยั้งยืนยงในธุรกิจ
เครื่องมือ และกระบวนการที่เคยพิสูจน์ว่าใช้ได้ผลในอดีต อาจจะใช้ไม่ได้ในปัจจุบัน หรืออนาคต ดังนั้น ทางแก้ของเรื่องนี้ผู้บริหารสูงสุดจึงมองไปที่การฝึกอบรมคนทั้งองค์กรของ ซีร็อกซ์ฯ กว่า 1 แสนคน เพื่อให้เข้าใจในทิศทาง เป้าหมายเดียวกัน
จนทำให้บริษัทซีร็อกซ์ คอร์ปอเรชั่น ประสบความสำเร็จ คว้ารางวัล Baldrige มาครอง
ซึ่งมองเผินๆ เหมือนเป็นเรื่องธรรมดา เพราะบริษัทซีร็อกซ์ คอร์ปอเรชั่น เป็นบริษัทใหญ่ มีพนักงานที่มีความสามารถอยู่เป็นจำนวนมาก แต่ในความเป็นจริงแล้ว ไม่ใช่เรื่องธรรมดาเลยสำหรับองค์กรที่มีทุนมนุษย์มากมายขนาดนี้
เพราะการบริหารทุนมนุษย์ที่อยู่ทั่วโลกให้เข้าใจในทิศทาง และเป้าหมายเดียวกัน เป็นเรื่องที่ยากยิ่ง แต่กระนั้นผู้บริหารสูงสุดก็ได้พิสูจน์แล้วว่าเขาทำได้ และจะทำได้ตลอดไปด้วย
ถ้าพนักงานในองค์กรทุกคนมีหัวใจดวงเดียวกัน
หัวใจที่ชื่อว่าการบริการลูกค้าอย่างเป็นธรรมนั่นเอง ?
ที่มา : ประชาชาติธุรกิจ : 17/พ.ค./2550
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น